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法律援助
中燃河南信陽富地燃?xì)夤荆簝A聽用戶訴求 化解急難愁盼
時(shí)間：2023-04-21 09:58:14 來源:消費(fèi)日?qǐng)?bào)網(wǎng) 作者：許世新 點(diǎn)擊數(shù)：1120
近年來，河南省信陽富地燃?xì)夤疽詢?yōu)化營(yíng)商環(huán)境為契機(jī)，強(qiáng)力推動(dòng)燃?xì)夥?wù)提質(zhì)增效，特別是聚焦用戶反饋的急難愁盼問題，著力建機(jī)制、壓責(zé)任、添舉措，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)處理“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，為企業(yè)發(fā)展增添新動(dòng)能。
從無到有，處處彰顯辦事效率
信陽富地線上投訴舉報(bào)信箱收到一封表揚(yáng)信，信里寫到“感謝專線人員落實(shí)到位、積極處理客戶反映的問題，及時(shí)得到解決，這樣的工作人員值得學(xué)習(xí)，也是我們黨務(wù)工作人員學(xué)習(xí)的榜樣”，這封表揚(yáng)信的背后，是信陽富地燃?xì)夤竞葑ソ鉀Q用戶訴求工作成績(jī)的冰山一角。
“線上投訴舉報(bào)信箱”從無到有。去年年底，公司加大人力物力投入，在原有“95007”客服電話基礎(chǔ)上，另外開辟“碼”上投訴線上投訴舉報(bào)信箱并于11月24日正式投入使用。線上投訴舉報(bào)信箱具備在線留言、人工專線、查看反饋和滿意度評(píng)價(jià)四大功能，用戶可通過平臺(tái)直接反映燃?xì)庥嘘P(guān)問題并實(shí)時(shí)查看處理結(jié)果，燃?xì)鈽I(yè)務(wù)投訴反映渠道進(jìn)一步拓寬，燃?xì)庥脩粼诰€反饋問題更加便捷。
“投訴舉報(bào)處理專項(xiàng)流程”從無到有。為更好地處理投訴舉報(bào)，信陽富地燃?xì)夤境脽岽蜩F，針對(duì)線上投訴舉報(bào)信箱配套搭建了一套完善的“有訴即辦”流程，投訴事項(xiàng)可在線流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門，并設(shè)置辦理時(shí)限，由督查專員進(jìn)行工作督辦，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)可留痕、線上可追溯、過程可復(fù)盤”。應(yīng)當(dāng)受理不受理、逾期未辦結(jié)、處理不公的業(yè)務(wù)部門責(zé)任人，公司將根據(jù)《投訴舉報(bào)信箱管理辦法》規(guī)定予以追責(zé)和處罰，彰顯了富地燃?xì)夤咎幚碛脩粼V求的決心。
從始到終，環(huán)環(huán)落實(shí)辦理責(zé)任
投訴渠道暢通了，如何及時(shí)回應(yīng)用戶訴求更是服務(wù)的關(guān)鍵所在。為防止投訴“石沉大海”等疑難雜癥，信陽富地燃?xì)夤敬蟮堕煾?shí)施一系列工作機(jī)制，迅速打開工作局面。
“首問責(zé)任制”將責(zé)任貫穿始終。公司建立實(shí)施了首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、一把手坐班制等服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)了用戶投訴舉報(bào)“一次受理、全程督辦、限時(shí)辦結(jié)”的新格局。此外，壓實(shí)問題交辦整改責(zé)任，對(duì)積案、重復(fù)辦理事項(xiàng)從嚴(yán)考核并進(jìn)行全流程監(jiān)督，做到了燃?xì)饪蛻粼V求“件件有著落，事事有回音”。
“30+3工作法”將效率貫穿始終。信陽富地燃?xì)夤緦?duì)內(nèi)建立“30+3”的“有訴即辦”流程，接到投訴舉報(bào)或協(xié)調(diào)處理案件后，處理人員快速響應(yīng)，根據(jù)事項(xiàng)的性質(zhì)及辦理機(jī)構(gòu)權(quán)限于30分鐘內(nèi)將案件線索流轉(zhuǎn)至相應(yīng)業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門在收到轉(zhuǎn)辦工單后立即調(diào)查處理，3個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果反饋至平臺(tái)及投訴舉報(bào)人。對(duì)于用戶反饋問題做到來件即辦，快捷、高效解決客戶訴求，搭建為民服務(wù)“連心橋”。
從好到優(yōu)，時(shí)時(shí)回應(yīng)民眾呼聲
“廣納諫言”洞察民眾期待值。通過開通線上投訴舉報(bào)信箱，群眾批評(píng)、意見、建議和表揚(yáng)等需求期盼，都能夠及時(shí)掌握并處理，做到群眾哪里有呼聲、信陽富地燃?xì)饽睦锞陀行袆?dòng)，堅(jiān)決杜絕“投訴無門”“踢皮球”等問題。
“褒貶兼聽”提升用戶獲得感。營(yíng)商環(huán)境好不好，用戶最有發(fā)言權(quán)。信陽富地燃?xì)夤窘⒘恕叭細(xì)夤尽⑷細(xì)庥脩簟⑻匮O(jiān)督員”三方聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，積極與工商業(yè)用戶保持聯(lián)動(dòng)，每戶設(shè)一名包聯(lián)人員，快速響應(yīng)用戶訴求，并聘任9位特邀監(jiān)督員，收集反映市場(chǎng)主體的意見和建議，對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。2022年以來，先后組織開展6場(chǎng)工商業(yè)用戶座談會(huì)，發(fā)放紙質(zhì)和電子調(diào)查問卷5000余份。對(duì)于用戶反饋問題，升級(jí)“問題清單”為“履責(zé)清單”，切實(shí)為企業(yè)解決堵點(diǎn)難題。
燃?xì)獍踩婕扒Ъ胰f戶，在市場(chǎng)監(jiān)督管理局的監(jiān)管下，為進(jìn)一步保障信陽市燃?xì)獍踩抨柛坏厝細(xì)夤緯r(shí)刻保證天然氣純度，它不僅可以保證天然氣的質(zhì)量，同時(shí)也可以保證天然氣的安全性能，從而維護(hù)家庭廚房的安全，打造人民群眾舌尖上的安全。
服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。信陽富地燃?xì)夤咀鳛槊裆髽I(yè)，將繼續(xù)以落實(shí)“三服務(wù)”為指引，將“營(yíng)商環(huán)境更優(yōu)質(zhì)、人民生活更幸福”的目標(biāo)融入工作中，努力實(shí)現(xiàn)用戶“滿意度、獲得感”雙提升的初衷，用實(shí)際行動(dòng)將黨的二十大精神落到實(shí)處。
